Loja é um estabelecimento ou ponto de venda físico ou virtual que expõe e vende mercadorias.
O termo loja vem do francês “loge” que significa “pequena cabana de um guarda florestal” e que hoje designa qualquer estabelecimento comercial de rua, centros comerciais e até Internet.
Importância das lojas
Na perspetiva comercial, as lojas permitem que os consumidores conheçam e experimentem um produto, e depois o possam comprar. Assim, o espaço que define a loja deve proporcionar aos clientes, a oportunidade de conhecer mais opções além das que já conhecem e/ou ampliar os objetivos de compra. Para o vendedor, ou seja, para a empresa, uma loja é um espaço que vai permitir a exibição de produtos, mas também as vendas.
Principais características de uma loja
As lojas pensadas e montadas para ter sucesso costumam agregar algumas características comuns, entre elas:
- Localização
Regra geral, uma loja tem um acesso fácil e está próxima do seu cliente ou público-alvo. Costuma estar inserida em locais movimentados – incluindo centros comerciais – que consigam atrair também os prospects ou potenciais clientes.
- Posicionamento
O posicionamento dentro do mercado local (ou global) é importante para qualquer tipo de loja, sendo que se entende por posicionamento a estratégia de mercado, nomeadamente o comportamento dos consumidores, oportunidades e ameaças no mercado, etc.
- Marca
A marca de uma loja é mais do que o seu nome ou logotipo e deve refletir o seu posicionamento, se possível levando o nome a fazer uma analogia aos produtos ou posicionamento no mercado.
- Fachada
A fachada de uma loja é o seu cartão de visita, porque é para a fachada ou montra que o consumidor olha em primeiro lugar. Uma fachada imponente, bonita e interessante permite a uma empresa atrair mais clientes.
- Produtos
Tanto o posicionamento como a marca estão relacionados com a exposição de produtos na loja, ou seja, se a loja é mais popular usará seguramente pilhas ou gôndolas cheias de produtos, mas se é mais exclusiva, dará destaque apenas a alguns produtos ou serviços.
- Preços
Uma loja deve também ter os preços definidos tendo em conta que este pode não ser o seu diferencial para com a concorrência, ou seja, nem sempre a melhor loja de uma zona é a mais barata. Assim, o ideal é oferecer bons preços. E por bons preços entende-se valores que estejam ajustados à qualidade dos produtos ou serviços que se vende.
A par, uma loja deve levar a cabo promoções, com regularidade. Elas dão alguma dinâmica ao negócio e agradam aos clientes.
- Ambiente
O ambiente de loja deve ser pensado ao pormenor: mobiliário, tipo de exposição, cores, organização, música, odores, etc.
- Atendimento
Os produtos, preços satisfatórios, promoções e um ambiente convidativo não servem de nada se a loja não possuir uma boa equipa de vendas ou atendimento.
- Logística
A logística deve ser considerada em qualquer tipo de loja que faça entregas, essencialmente. Aqui a melhor estratégia é sempre aquela que se combinou com o cliente e que regra geral implica alguma rapidez de modo a cumprir com o prazo.
- Pós-venda
O serviço pós-venda visa a fidelização dos clientes, um aspeto fundamental para qualquer departamento de marketing de uma empresa. Assim, uma loja deve ter um serviço de pós-venda eficiente, que atenda e prolongue a experiência de compra bem-sucedida do seu cliente.
Principais diferenças entre loja física e loja virtual
A loja física terá sempre a vantagem presencial, mas não podemos negligenciar os benefícios da loja virtual. Ora, é precisamente devido a uma série de diferenças que estes dois modelos se complementam de modo a chegar a todos os tipos possíveis de consumidores.
Horário de atendimento
O horário de atendimento na loja online é mais alargado: funciona 24 horas por dia/7 dias por semana. O horário da loja física é limitado. Na melhor das hipóteses é o horário alargado dos centros comerciais: das 10 às 23H. Na pior das hipóteses o horário do comércio tradicional: das 9/10h às 18/19h.
Deslocação
Para comprar online o cliente apenas necessita de ter um equipamento com acesso à Internet, mas para comprar na loja física tem de se deslocar ao local.
Entrega do produto
Na loja física o produto que o cliente escolheu é-lhe entregue na hora, mas na loja virtual isso não é possível, o melhor que a Internet pode oferecer é entrega no mesmo dia.
Embalagem
Na loja física um simples saco de plástico pode ser suficiente para transportar o artigo e, em caso de oferta, pode-se beneficiar de um embrulho. Na loja online o processo tem outros parâmetros porque devido ao transporte há necessidade de acomodar convenientemente o artigo.
Devoluções
Tanto na loja física como na virtual são permitidas devoluções, embora existam algumas exceções relacionadas com artigos de higiene e outros. Mais uma vez aqui a loja online não resolve o problema no imediato: é preciso enviar de novo o artigo e aguardar o envio de outro.
Custos
Investir numa loja virtual acarreta custos, embora bem menores que os de uma loja física. Na loja física é necessário pagar o aluguer do espaço (ou mesmo comprá-lo) enquanto que na loja virtual se paga apenas uma hospedagem (mensal) e um domínio (anual). Na loja física, é necessário contratar arquiteto, vitrinista, pintor, etc, e na loja virtual um profissional especializado ou uma agência que conte com programadores, web designers e outros tais. Na loja física há todo um conjunto de custos variáveis como água, luz, gás, consumíveis, etc, nas lojas online essa preocupação não existe, apenas se tem de preocupar com custos de transporte e logística. Numa loja física também há custos com a manutenção (pintura nova, substituição de lâmpadas, gastos com produtos e pessoal de limpeza) enquanto que numa loja online se pode precisar de manutenção, sim, mas as preocupações são bem menores.
Abrangência
As lojas físicas vendem a consumidores que vivam, trabalhem ou estejam de passagem pelo local onde estão a exercer a sua atividade. As lojas virtuais, porque estão na Internet, estão abertas a qualquer pessoa, de qualquer parte do mundo. Contudo, há lojas online que vendem para todo o lado e outras que mantém a sua atividade restrita a uma região ou país. No entanto, mesmo estas lojas mais comedidas em termos de abrangência territorial, se decidirem expandir a atividade não precisam de um novo espaço num outro país, como as lojas físicas.
Acessibilidade e experiência do consumidor
Seja para uma loja física seja para uma virtual, a acessibilidade faz toda a diferença no processo de decisão de compra. A acessibilidade de uma loja física significa um fácil acesso (seja porque está no centro da cidade, seja porque está localizada num centro comercial), ter um ambiente agradável, produtos dispostos de uma forma chamativa, ou seja, tudo estrategicamente pensado para maximizar a experiência de compra. A acessibilidade da loja virtual não é muito diferente. Um bom layout, uma boa disposição dos produtos/serviços, fotos em abundância e com qualidade, vídeos e outros materiais que sirvam de apoio para que a pessoa não tenha dúvidas de que aquele produto é realmente uma boa escolha. Além disso as lojas online podem usar descrições, preços e outras informações disponíveis, até porque ao contrário da loja física não existe uma pessoa a ajudar, não obstante já existirem muitas lojas com chats online para apoiar os clientes em tempo real.
Personalização
É verdade que uma loja física ganha a nível de personalização a uma virtual porque o cliente pode ser atendido por um funcionário que o auxilia com a compra e que nas suas futuras visitas se lembra do seu nome, por exemplo. Mas também as lojas online já começam a personalizar o atendimento, por exemplo, enviando campanhas de email marketing, emails de pós-venda, reconstrução de carrinhos, notificações de abandono e recomendações de produtos entre outras formas de oferecer um atendimento personalizado ao cliente virtual.
Atendimento e suporte
Nada substitui o contacto humano, mas a questão do atendimento personalizado nas lojas físicas ser uma grande vantagem face às virtuais tem-se desvanecido. Primeiro porque se, por um lado, é verdade que uma pessoa pode ajudar o cliente na decisão de compra, por outro se este entrar numa loja física e não encontrar o que procura e ninguém estiver disponível para o atender, desiste. Ora, na loja online não é muito diferente: o cliente entra, vê a foto e os detalhes daquilo que procura, mas tem uma dúvida… e sai sem comprar. Quer num modelo quer noutro, o principal é saber exatamente em que pontos se deve fornecer atendimento e como o fazer em tempo real. Não pecando pela omissão nem pelo excesso.
Comunicação e promoção
Numa loja física tal como numa loja virtual não basta abrir as portas ou colocar o site online para começar a vender. Os clientes não vão entrar sem que antes lhes tenham chamado a atenção com o diferencial daquilo que se está a oferecer. E neste ponto ambas as estruturas têm de se apoiar nas decisões de marketing (muitas vezes com publicidade ao negócio online na loja física e vice-versa). Seja através de newsletters, campanhas de email marketing, emails, flyers, outdoors, publicidade em meios de comunicação, etc, é necessário comunicar a existência da loja e explicar o que tem para oferecer.
