Marketing de Relacionamento é, genericamente, uma estratégia que visa conquistar e fidelizar clientes através de um conjunto de ações tomadas por uma empresa de forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus consumidores.
O Marketing de Relacionamento é um tipo de marketing que tem por objetivo primeiro a conquista e fidelização de clientes, transformando-os também em defensores e divulgadores da marca. E para isso, leva a cabo várias estratégias que passam, por exemplo, pela construção e disseminação de uma marca, pela prospeção e pela criação de uma autoridade de mercado graças às boas experiências oferecidas ao consumidor.
Para atingir os seus objetivos, o Marketing de Relacionamento tem, basicamente, de criar um relacionamento em que ofereça vantagens aos seus clientes e prospects. Esse relacionamento entre empresa e cliente deve ser o mais próximo e personalizado possível e para o conseguir, é necessário realizar uma série de ações para agradar os clientes e, mais tarde, conquistar a sua fidelidade.
O Marketing de Relacionamento leva os clientes a confiar nas soluções de uma empresa, tanto que acabam por se tornar em verdadeiros fãs, defensores da marca, recomendando-a a familiares, amigos e conhecidos e defendendo-a, inclusive, em algumas situações.
Estratégia do Marketing de Relacionamento
O Marketing de Relacionamento visa muito mais do que o aumento das vendas e angariação de clientes. A sua estratégia quer criar fãs e para tal propõe-se a oferecer aos consumidores algo que não consigam obter noutro local ou noutra empresa.
Pelo exposto se percebe que a estratégia do Marketing de Relacionamento não seja a curto prazo, mas sim a longo prazo, pois pretende criar uma relação contínua e, preferencialmente, progressiva, com os clientes. Recolhendo o fruto, demore o tempo que for preciso e sendo esse fruto o fã, mais do que o cliente, trata-se de um amigo da marca.
Desta estratégia beneficia não apenas o cliente, que ganha respostas mais rápidas e personalizadas às suas dúvidas e problemas, mas também a empresa, que recebe feedback mais constante e tem a possibilidade de aprender com sua audiência e melhorar continuamente as suas soluções. Com o Marketing de Relacionamento, uma empresa tem a oportunidade de estudar e melhor conhecer o seu público-alvo e a sua buyer persona, mas o cliente tem também a oportunidade de se aproximar da empresa e conhecer mais detalhadamente o que ela faz e como faz. E ao conhecer a empresa, o cliente acaba por perceber o seu valor, comprar e recomendar, gerando um efeito de “bola de neve” que influencia na aquisição de novos clientes.
Principais características do Marketing de Relacionamento
Interatividade – relação entre cliente e empresa.
Personalização – as ações direcionadas aos clientes são personalizadas, ou seja, variam de pessoa para pessoa de acordo com as circunstâncias e os seus interesses.
Memorização – as ações são registadas, pelo que a empresa fica com a identidade, os dados, as características, as preferências e outros detalhes das interações mantidas com os clientes.
Recetividade – as empresas podem e devem passar informação, sim, mas devem deixar ao cliente a decisão sobre se quer ou não manter uma relação e em que moldes.
Orientação para o cliente – as empresas centram-se mais no consumidor, nas suas necessidades e nas formas de as satisfazer.
Principais benefícios do Marketing de Relacionamento
– Promove a relação contínua entre empresa e clientes.
– Ajuda no processo de fidelização de clientes.
– Possibilita a recolha de opiniões constantes sobre os produtos/serviços, permitindo com isso a sua melhoria contínua.
– Possibilita a aquisição de conhecimento profundo sobre o público-alvo.
– Corrige erros e otimiza processos.
– Melhora a qualidade dos serviços.
– Melhora a perceção de valor do produto/serviço ou marca no mercado.
– Torna os clientes fãs.
– Estabelece relações duradouras.
– Instiga os próprios clientes a promover os produtos ou serviços junto dos seus familiares, amigos e conhecidos, trazendo assim novos clientes.
– Aumenta o alcance e o impacto de uma empresa no mercado.
Como implementar o Marketing de Relacionamento?
Qualquer empresa que deseje criar um plano de Marketing de Relacionamento, precisa de implementar primeiro uma cultura de fidelização dos clientes junto dos seus colaboradores, pois a relação entre a empresa e o cliente costuma ter início no primeiro contacto do cliente com a empresa, ou seja, na primeira vez que um consumidor fala com um funcionário (por telefone, chat ou email, por exemplo).
Posto isto, a empresa precisa de investir num sistema de atendimento ao público simpático, prestável e eficaz, capaz de encetar a tal relação que não fica concluída na venda de um produto ou serviço, mas que se prolonga indefinidamente.
O sucesso do Marketing de Relacionamento está, precisamente, no sucesso desta relação. Se os clientes acabam por falar dos seus produtos/serviços de forma positiva, ótimo. Caso contrário, há que melhorar as ações até tornar os clientes fãs, direcionando-as aos desejos e necessidades dessas pessoas, personalizando-as de modo a que os consumidores se sintam importantes nessa relação comercial.
Para estreitar os laços com os clientes, as empresas podem utilizar vários meios, tais como redes sociais, email marketing, email, Content Marketing, etc.
