Cliente Mistério é uma espécie de investigador especializado que simula uma compra sobre a qual é emitido um relatório sobre os aspetos pré-definidos a avaliar.
Cliente Mistério é, no fundo, a expressão usada para designar uma ferramenta utilizada por empresas na pesquisa de mercado que serve para medir a qualidade do atendimento ou levantar informações específicas sobre produtos e serviços. Os avaliadores ou os clientes mistério têm de se fazer passar por clientes comuns para realizar algumas tarefas, tais como: comprar um produto, aderir a um serviço, realizar perguntas, fazer reclamações ou simplesmente comportarem-se de determinada maneira numa loja. Executada a tarefa, os clientes mistério fornecem relatórios detalhados sobre a experiência à entidade que os contratou.
O Cliente Mistério começou a ser utilizado nos Estados Unidos na década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. O seu uso difundiu-se com a Internet que baixou consideravelmente os custos desta ferramenta.
Hoje em dia, as avaliações dos clientes mistério variam muito: vão de simples questionários até gravações completas em áudio e vídeo, utilizando ou não a Internet.
Por que é que um Cliente Mistério é importante para uma empresa?
Qualquer empresa com os olhos postos no futuro está orientada para os seus clientes e deseja saber qual o nível de satisfação dos consumidores com a sua compra, como são aplicados os padrões da instituição na loja e o que pensam as pessoas sobre a qualidade global dos produtos/serviços oferecidos, etc. Desta feita a utilização desta ferramenta de Gestão e de Marketing torna-se fundamental para analisar o processo da venda do ponto de vista do consumidor. Tudo em sigilo. O Cliente Mistério entra numa determinada loja ou faz um telefonema anónimo para um escritório, por exemplo, e age como um cliente vulgar de modo a que os colaboradores dessa empresa não detetem a farsa. Passando-se por propspect ou cliente, consegue avaliar e revelar a qualidade dos produtos/serviços, mas também o tipo de procedimentos e comportamento dos colaboradores, entre outros aspetos.
Qual é a técnica do Cliente Mistério?
A ação de Cliente Mistério usa uma técnica de auditoria de serviços, através de investigadores não identificados. Desenvolve metodologias próprias para atender às necessidades específicas de cada cliente (ou seja, de cada empresa), através da construção de guiões. As abordagens podem ser desenvolvidas para avaliar o ato da venda, para avaliar os serviços de informações e gestão de reclamações, entre outros.
Os estudos de Cliente Mistério podem ser aplicados em lojas físicas, lojas online, sites, forças de vendas (B2C ou B2B), call centers, serviços postais, etc. E podem incluir toda e qualquer área de atividade: banca, seguros, grande consumo, hotelaria, restauração, retalho, moda, telecomunicações, entre outras.
Como é que o Cliente Mistério desenvolve as suas atividades?
- Pessoalmente nos pontos de venda.
- Por telefone ou email.
- Navegando em sites de comércio electrónico.
- Usando câmaras ocultas.
- Falando com os colaboradores da empresa e/ou outros clientes.
- Usando listas de verificação.
Como é que o Cliente Mistério apresenta as suas conclusões?
No final do trabalho, o Cliente Mistério apresenta os resultados através da elaboração de um relatório que permite à empresa que o contratou, verificar anomalias no atendimento, aferir a capacidade comercial, limitações ao nível do conhecimento dos produtos/serviços, prontidão de resposta e outros indicadores fundamentais para o seu sucesso comercial. Em suma, as conclusões do Cliente Mistério traduzem-se em dados valiosos, oriundos do contacto direto e da perceção que o público tem da organização e criam novas oportunidades para melhorar quer comportamentos, quer produtos ou serviços de uma empresa.
Que resultados obtém um Cliente Mistério?
- Identificação exata da forma como as equipas atendem os clientes e vendem os produtos/serviços.
- Domínio que as equipas têm dos produtos, serviços e procedimentos da empresa.
- Conclusões que permitem à empresa perceber quais são os colaboradores que se encontram alinhados com a estratégia e cumprem os procedimentos internos e quais são os colaboradores que não estão a desenvolver um bom trabalho.
- Conhecer as falhas com os clientes.
- Programar formação profissional adequada, graças às informações obtidas.
- Criar uma política de salários que recompense os colaboradores que representam uma mais-valia e uma política disciplinar que vise limitar a ocorrência de erros.
- Eliminar comportamentos desadequados.
Quais as vantagens deste serviço?
- Avaliação do serviço na perspetiva do cliente.
- Visão privilegiada da experiência de compra.
- Aumento do nível de qualidade do serviço.
- Verificação da performance dos colaboradores.
- Melhoramento do ânimo de venda dos colaboradores.
- Redução das queixas e reclamações.
- Controlo da correta gestão da cobrança.
- Avaliação do cumprimento de procedimentos internos.
- Identificação de necessidades de formação.
- Medição do impacto dos planos de formação.
- Acompanhamento das campanhas e promoções.
- Identificação da necessidade de recompensar os melhores colaboradores.
- Benchmark em relação às empresas concorrentes.
- Pesquisa e superação da concorrência.
- Avaliação e verificação da segurança dos serviços prestados
- Obtenção das ferramentas necessárias para testar e medir os resultados obtidos.
- Manutenção da satisfação dos clientes.
- Aumento do nível de fidelidade dos clientes.
- Aumento da faturação.
- Melhoramento do inventário de stock.
- Melhoramento da imagem da marca.
- Comparação da ação com performances anteriores.
