FAQ é um acrónimo da expressão inglesa Frequently Asked Questions ou perguntas mais frequentes. Em termos gerais, é uma compilação de perguntas frequentes acerca de determinado tema, muito comum em páginas na web, lojas virtuais e portais de notícias.
Importância de um FAQ
O FAQ é extremamente útil em equipas de atendimento ao cliente, pois ajuda a responder às pessoas, de forma mais rápida e concreta, já que parte substancial dos clientes consegue encontrar as respostas para as suas perguntas sem a necessidade de contactar a empresa em causa, o que por si só descongestiona as linhas de atendimento. Através das FAQs, uma empresa consegue solucionar diversas dúvidas comuns de diversos clientes sem grandes custos e sem a necessidade de possuir uma grande equipa de apoio ao cliente. Quanto mais completo for o FAQ, menos dúvidas sobrarão para uma ligação telefónica ou envio de email. Por isso, muitas empresas usam um FAQ nos seus sites de forma a responder às perguntas mais frequentes dos consumidores. Para mais, a maioria das pessoas não têm tempo e não quer ter que navegar por várias páginas ou pegar no telefone para encontrar resposta para uma dúvida. Se um visitante está num site da Internet e quer encontrar resposta para determinada questão, procura aí mesmo, em primeiro lugar, pesquisando pelo separador FAQ. Essa é a forma mais rápida de encontrar mais sobre um negócio.
Assim, uma página de FAQ bem construída é uma excelente forma de oferecer informação relevante para os prospects e clientes que pesquisam sobre determinados produtos/serviços e, além disso, agrega valor ao negócio e ajuda a aumentar a relevância do site em motores de pesquisa e, por último, a fidelizar os clientes. Não se pode esquecer que as FAQs ajudam a convencer um consumidor confuso a efetuar uma compra.
Por outro lado, os motores de pesquisa consideram as páginas de FAQ relevantes. O Google, por exemplo, costuma posicionar bem as páginas de perguntas frequentes, pelo que o FAQ poderá ser, para uma empresa, um bom espaço para promover palavras-chaves importantes para o negócio.
Porém, a eficácia do FAQ depende diretamente das perguntas respondidas: elas devem ser capazes de tirar as principais dúvidas que os consumidores possuem sobre a marca, produtos ou serviços. Numa loja virtual, por exemplo, essas perguntas serão sobre as formas de entrega, modos de pagamento, certificação de segurança das transações feitas no site, política de devolução e troca, etc.
Como elaborar um FAQ?
- Levantamento das dúvidas e perguntas mais frequentes
Na elaboração de um FAQ, deve-se reunir a equipa comercial (e outras) e começar por listar as perguntas que os clientes fazem com mais frequência, sendo que se deve transformar perguntas muito parecidas numa só porque o objetivo do FAQ é ser objetivo, reunir apenas as questões mais frequentes de modo a não se tornar cansativo. No entanto, poderão ser acrescentadas perguntas cujas respostas possam dar a hipótese de mostrar o que a empresa ou a loja tem de melhor, como a política de trocas.
É importante também separar as questões por temas para facilitar a pesquisa. As classificações devem ser claras, como: loja, pagamento, produtos, etc.
- Resposta às perguntas de forma simples e direta
Depois de reunidas as perguntas, há que dar-lhes resposta e esta deve ser feita num estilo fácil de entender e que vá direto ao assunto. Respostas longas demais podem confundir os consumidores, levando-os a desistir de encontrar resposta através do FAQ. O português (ou a língua em causa) deve ser correto e claro sem ser excessivamente formal.
- Organização do conteúdo na página
De seguida, deve-se organizar todo o conteúdo na página de forma a que as perguntas e respostas fiquem bem visíveis, com um ícone na home page para que seja fácil encontrar a informação no site, por exemplo.
Além da home page, devem-se colocar links para o FAQ noutras páginas, como a página de contactos. Os links funcionam como atalhos e facilitam a vida de quem está com dúvidas, orientado o visitante na direção certa. E ainda conseguem aumentar o número de visualizações do site!
- Atualização periódica
Como as perguntas mais frequentes de uma empresa podem ir variando ao longo do tempo, é fundamental manter o FAQ sempre atualizado de acordo com as dúvidas mais frequentes do momento.
