Call center é uma central de atendimento telefónico que tem como objetivo fazer a ligação entre empresa e cliente.
A expressão call center vem do inglês call (chamada) e center (central), significa centro de atendimento: espaço onde um grupo de pessoas especificamente treinadas e formadas está incumbido de dar apoio ao cliente, ou seja, atender ou efetuar chamadas telefónicas. Isso implica uma estrutura física que vise a centralização da receção de ligações telefónicas, distribuindo-as automaticamente aos operadores e possibilitando o atendimento aos utilizadores finais.
Como funciona?
Normalmente, os operadores de um call center podem realizar chamadas (para vender um produto ou um serviço, por exemplo) ou recebê-las (para responder às dúvidas dos clientes, etc). Mas, em alguns casos, o call center é especializado numa das tarefas: realizar ou receber chamadas.
De ressalvar que um call center pode ser operado pela própria empresa ou terceirizado numa empresa externa, pois há negócios que se especializaram em estabelecer centros de chamadas através de uma infraestrutura adequada e de operadores competentes, e que comercializam esse serviço. Porém, o serviço de call center costuma ser estabelecido dentro da própria empresa, enquanto que o serviço de telemarketing (serviço de venda) costuma ser subcontratado.
De salientar ainda que nos call centers mais modernos, existem tecnologias avançadas que permitem que os operadores tenham terminais de vídeo e computadores ligados em rede que lhes permitem efetuar contactos e consultar registos de chamadas. Também há a possibilidade de se gravarem as chamadas e monitorizarem as conversas de modo a fornecer dados que permitam a uma empresa melhorar a gestão dos recursos humanos do seu serviço de atendimento.
Com que objetivo?
Um call center tem por objetivo estabelecer comunicações com os clientes, potenciais clientes, fornecedores, sócios/parceiros comerciais ou outros grupos. A função é determinada por cada empresa e é frequente que um mesmo call center cumpra com diversas funcionalidades. Genericamente, serve para ações de vendas, pesquisas de mercado, retenção e outros serviços.
Hoje em dia, muitas empresas utilizam centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes.
Quais os seus recursos?
Um call center envolve um conjunto de recursos, como computadores, equipamentos de telecomunicação, sistemas e operadores que interagem com os clientes. Estes recursos permitem a receção de um grande número de ligações em simultâneo.
A principal tecnologia que um call center utiliza dá pelo nome de CTI (Computer Telephony Integration) e otimiza a central, permitindo a integração do telefone com o computador, a gestão e a distribuição das ligações através das operações e o encaminhamento para os operadores especializados.
Outra tecnologia empregada num call center é o IVR (Interactive Voice Response) que possibilita a interação do cliente através de áudio pré-gravado, que permite através de menus, escolher aquele que irá atender às suas necessidades.
Um pouco de história…
A primeira pessoa a dedicar-se ao estudo das redes de telefonia foi o dinamarquês Agner Krarup Erlang, que criou a chamada “fórmula de Erlang”: a fórmula utilizada no estudo de sistemas com perdas e para dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas, linhas, centrais de atendimento ou qualquer outro equipamento que receba tráfego.
Se antes a ideia de telefone era sinónimo de meio de comunicação à distância da voz humana, hoje é bem mais do que isso, mercê da quantidade e a diversidade dos serviços baseados em telefonia e que diariamente são usados pelas pessoas, como fax, acesso a serviços bancários, Internet, call centers, etc.
Claro que para se chegar a esta etapa das redes de comunicação, foram necessários vários estudos matemáticos e informáticos para que se percebesse como é que se poderiam projetar, ligar e controlar as redes e número de linhas.
Principais vantagens de um call center
A principal vantagem de um call center é oferecer a uma empresa a possibilidade de centralizar o apoio telefónico ao cliente, e o próprio serviço. Se a empresa não dispuser de uma central, todas as chamadas chegarão a diversos escritórios ou departamentos e será mais difícil decidir como as canalizar. Neste sentido, o call center facilitar a comunicação, pois os seus operadores estão mais capacitados para o serviço de apoio ao cliente, devidamente treinados para resolverem os problemas e/ou reencaminharem a qu
