Os destinos que querem fazer do turismo um sector estratégico devem optar pela clara conceção de medidas assentes em políticas dirigidas para a qualidade. A aferição da qualidade não se deve restringir ao mero desígnio de satisfação das expectativas dos clientes nos equipamentos turísticos, mas deve ser um conceito muito mais abrangente, isto é, que englobe a integração ambiental, a identidade e valorização cultural, o capital humano, a criatividade e inovação.
A qualidade do turismo deve começar a ser defendida a partir da escala nacional, através da correta organização da oferta turística, a qual deve ser devidamente inserida no processo de ordenamento do território, assente em intenções estratégicas desde o plano nacional até ao plano local. Apenas por esta via se podem lançar as bases para a qualidade estável dos destinos turísticos e compatibilizar os interesses dos quatro grandes grupos de intervenientes dos sistemas turísticos (população residente, empresas, setor público e turistas).
A luta pela qualidade é global, mas no turismo este desiderato ainda ganha mais força, já que a qualidade não depende exclusivamente nalguns casos da melhor ou pior prestação dos agentes económicos diretamente ligados ao sector, mas sim de todo um conjunto de situações com que o turista se confronta durante a sua deslocação.
A perceção que o turista tem do destino depende de múltiplos fatores, que não se contém nos limites da atividade turística propriamente dita (engloba os serviços públicos, o acolhimento/hospitalidade dos residentes, os equipamentos/infraestruturas existentes, a segurança, entre outros). A insatisfação produzida por alguns desses componentes é suscetível de induzir no turista um sentimento negativo que afetará a sua perceção do destino, levando-o a procurar outro, em alternativa, ainda que os produtos turísticos específicos pudessem proporcionar a qualidade requerida.
O turismo é, cada vez mais, um setor aberto, de cujo sucesso muito depende o correto funcionamento de estruturas, meios e recursos geridos por outras áreas; contudo, tal premissa não impede que os agentes do setor sejam exemplares neste processo, até porque as mais valias que os produtos e serviços de qualidade comportam para o cliente, traduzem-se numa vantagem competitiva importante.
No senso comum ainda existe a convicção, errónea, que identifica a prossecução de uma política de qualidade com a inevitabilidade de custos acrescidos; porém, tal identificação resulta de se confundir a qualidade com o conjunto das prestações de um dado produto, quando o verdadeiro sentido de uma política orientada pela qualidade residirá na satisfação das expectativas, gostos e necessidades do cliente (turista), a qual, frequentemente, não implicará aumento de custos, mas melhoria de eficiência.
A qualidade do turismo reside no produto o cerne do processo de avaliação da qualidade apreendida pelos turistas, por isso importa distinguir quanto à análise e avaliação da qualidade: o produto global e os produtos específicos.
O produto global tem que ver com as condições gerais do destino turístico, que são colocadas à disposição dos turistas, relaciona-se com a imagem projetada pelo destino, em termos da sua composição, constitui o resultado de uma miscelânea de elementos, tangíveis/intangíveis, sendo objeto de uma avaliação também global da parte dos turistas e representa a realidade, como captada e assimilada pelos turistas.
Quanto aos produtos específicos, advêm da intervenção dos agentes económicos no sistema turístico e do processo produtivo utilizado, ou seja, tratam-se de bens ou serviços essencialmente desintegrados, que podem ser comercializados separadamente ou agrupados, representando elos da cadeia de valor experimentados pelo turista aquando da sua estadia num determinado destino.
A opção de tomada de decisão do turista foca-se em função do destino e por isso que a atuação ao nível do produto turístico global se revele fundamental. Por isso, compete ao Estado criar um quadro enquadramento favorável (a nível administrativo, legislativo, financeiro e informativo) e compete-lhe igualmente desenvolver a formação profissional, a promoção turística e promover a desejável articulação entre os diversos setores.
Por outro lado, existe o papel consagrado aos agentes privados, os quais devem ter sempre presente que para além do cumprimento das condições mínimas e obrigatórias consagradas na legislação, para com os seus estabelecimentos, é fundamental não descurarem a satisfação das necessidades dos clientes e apostarem na sua fidelização. A implementação de um sistema de garantia da qualidade nas empresas do sector, deve constituir um processo voluntário, exigindo sempre o patrocínio da direção de topo na sua condução e o envolvimento de todos os colaboradores na promoção dos objetivos e política da qualidade, tomando o cliente como referência na definição das normas internas, na reflexão sobre a organização dos serviços e respetivos níveis qualitativos e no desenvolvimento de processos de autoavaliação no sentido de melhoria contínua.
References:
Referências Bibliográficas
- Cooper, C. (2007). Turismo – princípios e práticas, 3ª edição, Bookman.
- Cunha, L. (2007). Economia e política do turismo, Ed. Verbo.
- Seaton, A., V. (1996). The marketing of tourism products: concepts, issues and cases, International Thomson Business Press, Londres.
