El Modelo de las 7 P’s, también conocido como “Extended Marketing Mix”, es un modelo introducido por Booms y Bitner y que expande el número de variables del marketing de las tradicionales 4 (Modelo de las 4 P’s: Producto, Precio, Comunicación y Distribución) para 7, añadiéndole las variables Personas, Procesos y Percepción Física.
Según los autores del modelo, el modelo original de las 4 P’s estaba pensado para productos tangibles, presentando algunas carencias cuando se trataba de servicios o de sectores de utilización intensiva de conocimiento.
Los 3 P’s adicionales introducidos por Booms e Bitner son los siguientes:
- Personas: todas las personas implicadas directamente o indirectamente en la prestación de un servicio son una parte importante del marketing mix – o valor percibido por el cliente depende en gran medida de los trabajadores y gestores implicados.
- Procesos: representa los procedimientos y flujos de actividades necesarios para la prestación del servicio, los cuales constituyen un elemento imprescindible para el marketing mix;
- Percepción Física: representa las circunstancias/ambiente en que el servicio se presta al cliente.
Según los autores, las dos primeras variables (personas y procesos) son explícitas, en cuanto a la tercera (Percepción) constituye un factor implícito.
