La gestión para la calidad total (GCT) o, en terminología inglesa, Total Quality Management (TQM), corresponde a un tipo de gestión caracterizado por la busca permanente de introducción de mejorías graduales y continúas en los procesos y procedimientos ya existentes, buscando siempre la excelencia en la calidad (ausencia de lagunas, esto es, obtención de la satisfacción total del cliente). Cubre, generalmente, la participación de todos los miembros de organización y se basa en la hipótesis de que la organización es un sistema, tal como definido por la Abordaje sistémica de gestión.
Algunas de las características más relevantes de la gestión para la calidad total son las siguientes:
- Focalización en el cliente: el gran objetivo de la GCT es el aumento de la calidad percibid por el cliente, o sea, cualquier mejoría introducida es siempre en vista la mejor satisfacción de las necesidades de sus clientes.
- Herramientas: algunas de las principales herramientas utilizadas por la GCT son los gráficos de acompañamiento y de control desarrollado por W. Eduards Deming, los diagramas causa-hecho y el benchmarking.
- Participación de todos: la GCT, al revés de la reingeniería, es un proceso que envuelve un elevado grado de participación de todos los miembros de la organización, cualquiera que sea su nivel jerárquico.
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