Conceito
O termo word-of-mouth diz respeito à comunicação estabelecida entre consumidores relativamente a produtos ou serviços de uma empresa. Esta técnica é considerada mais credível do que outras mais tradicionais porque os consumidores emitem as suas opiniões de forma independente face à empresa, colocando, em certos casos, a própria reputação em risco por recomendarem determinado produto/serviço. Se o word-of-mouth for favorável, a probabilidade de aquisição do produto/serviço é maior. Caso contrário, verifica-se o oposto.
O word-of-mouth desempenha um papel fundamental na formação de opiniões, através da partilha de experiências e recomendações em qualquer área de interesse. Este papel tem sido acentuado pela emergência tecnológica a que assistimos hoje em dia: existência de múltiplos canais de comunicação, tanto formais como informais (email, telefone, redes sociais, blogues, etc).
A inserção dos clientes e diversas partes interessadas em vários destes canais, onde exercem influência uns sobre os outros, às vezes inconscientemente, leva as empresas a tentarem compreender estes hábitos de modo a fomentarem o word-of-mouth positivo e a minimizarem eventuais danos causados pelo word-of-mouth negativo. As mensagens conotadas negativamente são aquelas que produzem mais impacto e se disseminam com maior rapidez.
References:
Correia, A.C.F. (2014). A relação entre a satisfação de cliente e word-of-mouth. Dissertação de Mestrado, Escola Superior de Comunicação Social, Instituto Politécnico de Lisboa.
