Chat ou live chat é um neologismo que designa aplicações ou ferramentas de conversação em tempo real, por escrito e através da Internet.
O termo inglês Chat pode-se traduzir para “conversação”, embora o estrangeirismo já tenha sido completamente adotado em Portugal. Significa, genericamente, uma troca de mensagens escritas de forma instantânea.
Tipos de Chat
Chat privado – Serve os propósitos de comunicação entre duas ou mais pessoas, mas num âmbito virtual cujos limites são definidos pelos próprios participantes. Por exemplo, um grupo do Facebook.
Chat público – Serve os propósitos de comunicação de muitas pessoas que, livremente, podem nele entrar e participar, lendo e escrevendo mensagens num fórum, por exemplo.
Videoconferência ou videochat – Serve os propósitos de comunicação de duas ou mais pessoas que além de escrever ou falar também querem ver o recetor. Neste tipo de Chat – com mensagens escritas, orais ou visuais – é necessário um equipamento com microfone e web cam (câmara).
Funcionamento de um Chat
O Chat é um programa para troca de mensagens privadas ou públicas em tempo real. Para começar a conversação é necessário que o utilizador esteja ligado à Internet e encontre um Chat que lhe desperte o interesse. Depois é só encontrar pessoas que também estejam online e começar a conversa clicando no ícone do Chat e escrevendo uma mensagem. A outra pessoa receberá um aviso e poderá ler e responder em tempo real. Quando isso acontece, o emissor também recebe um aviso e ambos podem começar uma conversa no ecrã que funciona como um Chat. Se a pessoa a quem o emissor escreve se tiver de ausentar, a mensagem enviada permanece lá e pode ser lida posteriormente.
Importância de um Chat num site de uma empresa
Por muito bem desenhado que esteja um site e por muito chamativa e objetiva que esteja uma loja online, não há como evitar que alguns clientes necessitem de esclarecimentos adicionais. Um contacto telefónico ou endereço de email bem visível, ajuda, mas um live chat ajuda ainda mais: serve para oferecer os préstimos de alguém, em carne e osso, que está do outro lado do ecrã, preparado para responder com precisão às questões, dúvidas e problemas dos consumidores em tempo real. Inclusive, grande parte dos consumidores online admite mesmo que uma das características mais importantes num site de comércio eletrónico é ter alguém capaz de responder às suas questões em tempo real. E muitas empresas já perceberam isso.
Com a introdução de um Chat, os negócios conseguem maximizar a eficácia do site, angariar leads e gerar mais vendas.
Benefícios de um Chat para uma empresa
- A implementação de um live chat é simples e os custos reduzidos.
- Aumenta as conversões, se estiver bem visível quando os utilizadores necessitam dele e se estiver configurado para ser disponibilizado na hora certa, por exemplo, quando um cliente abandona o carrinho de compras.
- Não intimida os utilizadores, ao contrário de formulários de contacto que muitas vezes acabam por deixar quem os preenche como alvo de publicidade.
- Fornece mais informação sobre o cliente porque nele o utilizador pode expor o seu problema ou dúvida com mais clareza, ao mesmo tempo que a empresa pode aproveitar para colocar mais questões e obter as informações necessárias para ajudar. Com um live chat pode-se recolher mais informação para a equipa de vendas e de marketing, por exemplo, e analisar o tipo de comunicação e de interação que está a gerar mais conversões, verificando os motivos que estão por detrás das interações que não se convertem em leads.
- Dá uma resposta imediata, o que vai ao encontro das necessidades dos consumidores dos nossos dias que têm sempre muita pressa e ficam impacientes quando entram em sites onde as informações que procuram não estão explícitas ou visíveis após alguns cliques. Assim, o live chat pode ser a forma de evitar a desistência na visita ao site.
- Permite filtrar potenciais clientes ou prospects, pois seleciona os utilizadores para que apenas aqueles que realmente interessam sejam passados à equipa de vendas ou ao departamento de Marketing Digital, evitando desperdício de tempo, recursos e dinheiro para acompanhar utilizadores que não têm interesse no produto ou serviço em causa.
- Ajuda a reduzir as despesas de telecomunicações e de tempo despendido em algumas funções. Através do live chat, basta um colaborador para atender vários clientes em simultâneo e isso permite às empresas alguma economia com recursos humanos, além de que diminui a fila de espera no call center (caso este exista).
- Aumenta as vendas. Estudos recentes revelam que os sites com live chat têm registado aumentos de vendas, até porque com o Chat é possível criar oportunidades para vender outros produtos após a perceção da necessidade de artigos adicionais ou complementares.
