Apresentação do Modelo dos 7 P’s
O Modelo dos 7 P’s, também conhecido como “Extended Marketing Mix”, é um modelo introduzido por Booms e Bitner e que expande o número de variáveis do marketing das tradicionais 4 (Modelo dos 4 P’s: Produto, Preço, Comunicação e Distribuição) para 7, acrescentando-lhe as variáveis Pessoas, Processos e Percepção Física.
Segundo os autores do modelo, o modelo original dos 4 P’s estava pensado para produtos tangíveis, apresentando algumas carências quando se tratava de serviços ou de sectores de utilização intensiva de conhecimento.
Os 3 P’s adicionais introduzidos por Booms e Bitner são os seguintes:
- Pessoas: todas as pessoas envolvidas directamente ou indirectamente na prestação de um serviço são uma parte importante do marketing mix – o valor percebido pelo cliente depende em grande medida dos trabalhadores e gestores envolvidos.
- Processos: representa os procedimentos e fluxos de actividades necessários para a prestação do serviço, os quais constituem um elemento imprescindível para o marketing mix;
- Percepção Física: representa as circunstâncias/ambiente em que o serviço é prestado ao cliente.
Segundo os autores, as duas primeiras variáveis (pessoas e processos) são explícitas, enquanto a terceira (Percepção) constitui um factor implícito.
