Actualmente la Calidad en el Turismo es un concepto amplio, pues engloba: integración ambiental, valorización cultural, capital humano, creatividad/innovación.
Los destinos que quieren hacer del turismo un sector estratégico deben optar por la clara concepción de medidas asentadas en políticas dirigidas para la calidad. La calibración de la calidad no se debe restringir al mero designio de satisfacción de las expectativas de los clientes en los equipamientos turísticos, sino que debe ser un concepto mucho más amplio, es decir, que englobe la integración ambiental, la identidad y valorización cultural, el capital humano, la creatividad e innovación.
La calidad del turismo debe comenzar a ser defendida a partir de la escala nacional, a través de la correcta organización de la oferta turística, la cual debe ser debidamente insertada en el proceso de ordenamiento del territorio, asentado en intenciones estratégicas desde el plano nacional hasta el plano local. Apenas por esta vía se pueden lanzar las bases para la calidad estable de los destinos turísticos y compatibilizar los intereses de los cuatro grandes grupos de intervinientes de los sistemas turísticos (población residente, empresas, sector público y turistas).
La lucha por la calidad es global, pero en el turismo este objetivo aún gana más fuerza, ya que la calidad no depende exclusivamente en algunos casos de la mejor o peor prestación de los agentes económicos directamente unidos al sector, sino de todo un conjunto de situaciones con que las que el turista se encuentra durante su desplazamiento.
La percepción que el turista tiene del destino depende de múltiples factores, que no se contienen en los límites de actividad turística propiamente dicha (engloba los servicios públicos, la acogida/hospitalidad de los residentes, los equipamientos/infraestructuras existentes, la seguridad, entre otros). La insatisfacción producida por algunos de esos componentes es susceptible de inducir en el turista un sentimiento negativo que afectará a su percepción del destino, llevándolo a buscar otro, en alternativa, aunque los productos turísticos específicos pudiesen proporcionar la calidad requerida.
El turismo es, cada vez más, un sector abierto, de cuyo éxito depende mucho el correcto funcionamiento de estructuras, medios y recursos gestionados por otras áreas; sin embargo, tal premisa no impide que los agentes del sector sean ejemplares en este proceso, incluso porque el valor añadido que los productos y servicios de calidad tienen para el cliente, se traducen en una ventaja competitiva importante.
En el sentido común aún existe la convicción, errónea, que identifica la persecución de una política de calidad con la inevitabilidad de costes añadidos; pero, tal identificación resulta de confundir la calidad con el conjunto de las prestaciones de un determinado producto, cuando el verdadero sentido de una política orientada por la calidad residirá en la satisfacción de las expectativas, gustos y necesidades del cliente (turista), la cual, frecuentemente, no implicará aumento de costes, pero sí la mejora de la eficiencia.
La calidad del turismo reside en el producto, el objetivo del proceso de evaluación de la calidad percibida por los turistas, por eso importa distinguir en cuanto al análisis y evaluación de la calidad: el producto global y los productos específicos.
El producto global tiene que ver con las condiciones generales del destino turístico, que son colocadas a disposición de los turistas, se relaciona con la imagen proyectada por el destino, en términos de su composición, constituye el resultado de un conjunto de elementos, tangibles/intangibles, siendo objeto de una evaluación también global por parte de los turistas y representa la realidad, como captada y asimilada por los turistas.
En cuanto a los productos específicos, provienen de la intervención de los agentes económicos en el sistema turístico y del proceso productivo utilizado, es decir, se trata de bienes o servicios esencialmente desintegrados que pueden ser comercializados separadamente o agrupados, representando éstos la cadena de valor experimentados por el turista en el momento de su estancia en un determinado destino.
La opción de toma de decisión del turista se centra en función del destino y por eso la actuación a nivel del producto turístico global se revela fundamental. Por eso, compete al Estado crear un encuadramiento favorable (a nivel administrativo, legislativo, financiero e informativo) y le compete igualmente desarrollar la formación profesional, la promoción turística y promover la deseable articulación entre los diversos sectores.
Por otro lado, existe el papel consagrado a los agentes privados, los cuales deben tener siempre presente que además del cumplimiento de las condiciones mínimas y obligatorias consagradas en la legislación, para con sus establecimientos, es fundamental que no descuiden la satisfacción de las necesidades de los clientes y apostar en su fidelización. La implementación de un sistema de garantía de calidad en las empresas del sector, debe constituir un proceso voluntario, exigiendo siempre el patrocinio de la dirección superior en su conducción y compromiso de todos los colaboradores en la promoción de los objetivos y política de calidad, tomando al cliente como referencia en la definición de las normas internas, en la reflexión sobre la organización de los servicios y respectivos niveles cualitativos y en el desarrollo de procesos de autoevaluación en el sentido de mejora continua.
References:
- Cooper, C. (2007). Turismo – princípios e práticas, 3ª edição, Bookman.
- Cunha, L. (2007). Economia e política do turismo, Ed. Verbo.
- Seaton, A., V. (1996). The marketing of tourism products: concepts, issues and cases, International Thomson Business Press, Londres.
