Los principios de Garfield para reducir la rotación de clientes fueron desarrollados por Maynard M. Garfield y basada en el argumento de que es más barato mantener a los clientes existentes que encontrar nuevos clientes y, en consecuencia, el marketing debe tener como objetivo principal la reducción de la rotacíon de negocios .
Principios para Reducir la Rotación
- Una empresa no cuenta con un buen cliente mientras no han pasado por una crisis juntos. La forma como trata y resuelve una crisis define y refuerza la percepción que el cliente tiene de la empresa.
- Una queja es una excelente oportunidad para construir una relación de negocios. Las personas que manejan las quejas deben tener autoridad y Know-how para convertirlos en oportunidades de retención y fidelización de clientes.
- La restitución física de los productos es meramente incidental a la tramitación de las reclamaciones de los clientes. Obviamente, es un paso necesario, pero nunca es suficiente.
- La respuesta efectiva es la restitución psicológica. Tenemos que hacer frente a la ira y la decepción del cliente. Garfield indica algunas medidas para ello, a saber: mostrar empatía; repetir la queja asegurando que la comprende; no hablar de las razones de lo sucedido a menos que sean imputables al cliente; llegar a una situación de mutuo acuerdo sobre la solución; Por último, pide una nueva orden.
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