La comunicación es una de las herramientas más importantes que los líderes tienen a su disposición para llevar a cabo sus funciones de influencia. Su importancia es tal que algunos autores la consideran como la “sangre” que da vida a la organización. Esta importancia se debe principalmente al hecho de que sólo a través de una comunicación eficaz es posible:
- Establecer y dar a conocer, con la participación de miembros de todos los niveles de la organización, los objetivos de la organización, los intereses de la organización y también los intereses de todos sus miembros.
- Definir y dar a conocer, con la participación de miembros de todos los niveles de la organización, la estructura organizativa, sea a nivel de diseño de la organización, sea a nivel de la distribución de la autoridad, la responsabilidad y las tareas.
- Definir y dar a conocer, con la participación de miembros de todos los niveles de la organización, las decisiones, planes, políticas, procedimientos y normas aceptadas y respetadas por todos los miembros de la organización.
- Coordinar, apoyar y vigilar las actividades de todos los miembros de la organización.
- Realizar la integración de los diferentes departamentos y permitir la ayuda y la cooperación interdepartamental.
- Desempeñar eficazmente la función de influencia a través de la comprensión y la acción de acuerdo a satisfacer las necesidades y los sentimientos de las personas con el fin de aumentar su motivación.
Elementos del Proceso de Comunicación
Para llevar a cabo el desarrollo de políticas efectivas de comunicación es necesario analizar, antes, cada uno de los elementos que forman parte del proceso de comunicación. Por lo tanto, hacen parte del proceso de comunicación, el transmisor, un canal de transmisión generalmente influenciada por el ruido, un receptor y aún el feedback del receptor.
- Emisor (o fuente de mensaje de comunicación): representa quién piensa, codifica y envía el mensaje, es decir, que inicia el proceso de comunicación. La codificación de mensajes se puede hacer cambiando el pensamiento que se quiere transmitir en palabras, gestos o símbolos que son comprensibles para los que reciben el mensaje.
- Canal de transmisión del mensaje: hace la conexión entre el emisor y el receptor, y es el medio por el cual se transmite el mensaje. Hay una amplia variedad de canales de transmisión, cada uno con sus ventajas y desventajas: se destacan el aire (en el caso de que el remitente y el receptor están uno frente al otro), teléfono, medios electrónicos e informáticos, memos, radio, televisión, entre otros.
- Receptor de Mensaje: es el que recibe y descodifica el mensaje. Aquí es necesario tener en cuenta que la descodificación del mensaje se traduce en lo que realmente el remitente tiene intención de enviar (por ejemplo, en las diferentes culturas, el mismo gesto puede tener diferentes significados). Puede haber uno o varios receptores para el mismo mensaje.
- Ruido: representan obstrucciones más o menos intensas de procesos de comunicación y puede ocurrir en cualquiera de sus fases. Reciben el nombre de ruidos internos los que ocurren durante las fases de codificación y descodificación, y externos si se producen en el canal de transmisión. Obviamente estos ruidos varían dependiendo del tipo de canal de transmisión utilizado y en función de las características del emisor y (los) receptor (es), por lo tanto, es uno de los criterios utilizados en la selección del tipo de codificación y del canal de transmisión.
- Realimentación (feedback): representa la respuesta del (los) receptor (es) al remitente del mensaje y se puede utilizar como un resultado de la medición de la comunicación. Puede o no ser transmitido por el mismo canal de transmisión.
Comunicación Escrita Versus Comunicación Oral
Aunque los tipos de comunicación son múltiples, se pueden agrupar en la comunicación verbal y no verbal. Como la comunicación no verbal puede ser considerado gestos, sonidos, mímica, expresión facial, imágenes, entre otros. A menudo se utiliza en lugares donde el ruido o situación impide las comunicaciones orales o escritas, tales como las comunicaciones entre los distribuidores en las bolsas de valores. También se usa ampliamente como soporte y apoyo a la comunicación oral.
En cuanto a la comunicación verbal, incluyendo la comunicación escrita y comunicación oral, como el más utilizado en la sociedad en general y en particular en las organizaciones, siendo el único que permite la transmisión de ideas complejas y ser un exclusivo de la especie humana, es la que ha recibido más atención de los investigadores, el estudio de sus caracteristicas y el estudio de cuándo y cómo se debe utilizar.
Comunicación Escrita:
La comunicación escrita ha tenido su apogeo, y aún predomina en las organizaciones burocráticas que siguen los principios de la teoría de la burocracia establecidos por Max Weber. La característica principal es el hecho de su receptor estar ausente por lo que es, por tanto, un emisor de monólogo continuo. Esta función requiere algún tipo de atención por parte del emisor, incluido el hecho de que se conviertan en imposible o al menos difíciles las correcciones y nuevas explicaciones para entender mejor después de su transmisión. Por lo tanto, las principales precauciones en el mensaje y para que sea entendida con perfección, es el (los) receptor (es) utilizar una escritura legible y uniforme (si manuscrita), cuidada presentación, puntuacion y ortografía correcta, organización lógica de ideas, riqueza de vocabulario y corrección frásica. El emisor también tiene que tener un conocimiento profundo de los problemas y tratar de predecir la reacción / feedback a su mensaje.
La principal ventaja de la comunicación escrita es el hecho de que es durable, permiten el registro y permite una mayor atención al mensaje de la organización y es por, lo tanto, adecuado para la transmisión de las políticas, los procedimientos y las reglas. También permite al receptor tener más tiempo, en mensajes largos y que requieren más atención, como informes y otros análisis. Las principales desventajas incluyen la ausencia del mencionado receptor que impide la retroalimentación inmediata, no permite correcciones o explicaciones adicionales y requiere el uso exclusivo del lenguaje verbal.
Comunicación Oral:
En el caso de la comunicación oral, su principal característica es la presencia de los receptores (excluye obviamente la comunicación oral mediante la televisión, la radio o grabaciones). Esta característica explica sus principales ventajas, da una respuesta inmediata, permitiendo que el receptor de paso inmediato al transmisor y viceversa, permite el uso de la comunicación no verbal como gestos y la mímica en el terreno de juego, por ejemplo, facilitar las correcciones y explicaciones, permiten observar las reacciones del receptor, e incluso la gran velocidad de transmisión. Sin embargo, y para que esta ventaja sea explotada es necesario conocer temas, la claridad, la presencia y la naturalidad, la voz agradable y buena dicción, el lenguaje adaptado, la seguridad y el control de sí mismo, y también la voluntad de escuchar.
Las principales desventajas de la comunicación oral destaca el hecho de que es efímera, no permitiendo ningún tipo de registro, por lo que no sería adecuado para mensajes largos y que requieren una cuidadosa consideración por el receptor.
Flujos direccionales de Comunicaciones
Los flujos de comunicación en las organizaciones se pueden dividir en comunicación vertical
(enlace ascendente y enlace descendente), y la comunicación lateral u horizontal.
La Comunicación Vertical:
La comunicación vertical descendente es un tipo de comunicación que se inicia en la alta dirección y fluye hacia la base de la jerarquía de la organización. Este tipo de información es por lo general, la información, la comunicación y las instrucciones relativas a los objetivos de la organización, con las políticas, normas y reglamentos y con la situación actual de la organización. Este tipo de comunicación es predominante en las organizaciones donde el grado de participación de los subordinados es baja.
En cuanto a la comunicación vertical ascendente por lo general, consta de los informes enviados a los superiores sobre la situación en un departamento o determinado proyecto, las solicitudes de información, sugerencias y quejas, informes de investigación, entre otros, en función del grado de participación y democracia en las decisiones. El principal problema que puede afectar a la comunicación vertical ascendente es la falta de objetividad o la falsedad en los informes entregados a los superiores, sobre todo cuando los hechos son negativos
Comunicación Lateral u Horizontal:
La comunicación lateral u horizontal es la comunicación entre los miembros de diferentes departamentos, entre los miembros de un determinado grupo de trabajo interdepartamental, entre miembros de diferentes grupos de trabajo o entre los organismos competentes y el staff. Un tipo de comunicación lateral es la comunicación informal que puede atravesar cualquier nivel de la organización y en cualquier dirección, y no en función de las normas y reglamentos establecidos por la organización formal.
Como vimos anteriormente, cuanto mayor sea el grado de diferenciación, mayor es la necesidad de adaptar medidas de integración más complejas, como la formación de grupos de trabajo, reuniones interdepartamentales, y la promoción de las comunicaciones informales (a través, por ejemplo, la organización de convivios)
