Conceito
O modelo SERVPERF, cunhado pelos autores Cronin e Taylor (1992), à semelhança do modelo SERVQUAL, procura avaliar a qualidade dos serviços mas apontando alternativas de superação para as limitações que julgam existir no modelo SERVQUAL.
Cronin e Taylor (1992) afirmam que a qualidade percebida dos serviços precede a satisfação do cliente, e que essa satisfação tem um efeito significativo nas intenções de compra. Ainda segundo os autores, a qualidade dos serviços tem uma menor influência nas intenções de compra do que a própria satisfação dos clientes. Neste seguimento, os autores propuseram uma conceptualização modificada do modelo SERVQUAL, designada SERVPERF, segundo o qual a qualidade do serviço é igual ao desempenho.
O modelo SERVPERF utiliza, somente, as percepções do cliente acerca do desempenho da organização para medir a qualidade do serviço prestado, porque a qualidade percebida é conceptualizada como uma atitude do cliente relativamente às dimensões da qualidade. Assim, esta não pode ser medida com base na diferença entre as expectativas e o desempenho, como preconizado pelo Modelo SERVQUAL.
Para os autores, a distinção entre os conceitos é fundamental. As empresas fornecedoras de serviços têm a necessidade de perceber qual o seu objectivo: se ter clientes satisfeitos com o desempenho ou fornecer um serviço com um nível máximo de qualidade percebida.
