Conceito de follow-up
O termo inglês follow-up designa todas as actividades de acompanhamento das acções de marketing das empresas, que são fundamentais para o cumprimento eficaz de instrumentos de comunicação de marketing como a venda pessoal e as promoções de vendas.
O follow-up assegura a satisfação do consumidor e maximiza as probabilidades de futuras vendas. Muitas vezes, o acompanhamento de uma situação que acabou por se revelar negativa para a empresa pode vir a gerar uma futura recuperação. Esta técnica contribui para a percepção de valor comprado do consumidor. Por exemplo, se um consumidor ficar medianamente satisfeito com o produto, mas agradado com o serviço e a experiência, o valor geral da venda torna-se favorável. Contudo, se o produto for medíocre e o serviço pobre, a tarefa de follow-up é bem mais complicada, ainda que a possibilidade de alterar a percepção do consumidor não seja inexistente.
O follow-up frequente é uma parte fundamental do serviço prestado ao consumidor porque diz ao consumidor que ele continua a ser importante, mesmo depois da compra concluída, o que poderá torná-lo mais receptivo a continuar a fazer negócios com a mesma empresa. Desde uma simples chamada telefónica ou uma pequena nota até a uma visita ao próprio cliente, ao convite para um evento, ou uma referência interessante para o consumidor, o follow-up oferece uma oportunidade ao cliente de ser ouvido e de aprofundar a relação com o vendedor.
Saliente-se que o objectivo do follow-up não passa, directamente, pelo efectuar de uma venda. Acima de tudo, trata-se de fazer com que o consumidor se sinta valorizado.
