Os Princípios de Garfield para Redução da Rotatividade de Clientes foram desenvolvidos por Maynard M. Garfield e assentam no argumento de que é mais barato manter os clientes existentes do que encontrar novos clientes e, consequentemente, o marketing deveria ter como objectivo primário a redução da rotatividade.
Princípios para Redução da Rotatividade
- Uma empresa não tem um bom cliente enquanto ambos não tenham passado por uma crise juntos. A forma como se trata e ultrapassa uma crise define e fortalece a percepção que o cliente tem da empresa.
- Uma reclamação é uma excelente oportunidade para consolidar uma relação de negócios. As pessoas que tratam as reclamações devem ter autoridade e know-how para as transformar em oportunidades de retenção e fidelização dos clientes.
- A restituição física dos produtos é meramente incidental ao tratamento das reclamações dos clientes. Obviamente que é um passo necessário, mas nunca suficiente.
- A resposta efectiva é a restituição psicológica. É necessário lidar com a raiva e a desilusão do cliente. Garfield indica alguns passos para isso, nomeadamente: mostrar empatia; repetir a reclamação assegurando-se de que a compreende; não referir as razões do sucedido, a não ser que sejam imputáveis ao cliente; chegar a uma situação de acordo mútuo sobre a solução; por fim, pedir uma nova encomenda.
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