Modelo da Oscar Mayer para Gestão de Reclamações
O Modelo da Oscar Mayer é um modelo de análise e gestão de reclamações criado pela empresa que lhe deu o nome. Tem como objectivo melhorar a prestação do serviço ao cliente de forma a desenvolver mais rapidamente as reclamações e reduzir o custo da análise dessas mesmas reclamações. Além de fazer recurso extensivo da informática tanto para a elaboração dos relatórios como para a análise das reclamações, este modelo é também inovador ao nível dos princípios e procedimentos básicos utilizados.
O Modelo da Oscar Mayer foi desenvolvido em cinco módulos que correspondem aos passos seguintes:
- Comunicação Centralizada: as reclamações com origem nos clientes, transportadores, vendedores ou operários, são direccionados para uma localização central;
- Acção Imediata: se possível o problema é resolvido imediatamente, evitando-se a apresentação de uma reclamação formal; para isso deverá ser dada formação e autoridade aos responsáveis pelas reclamações para que possam resolver eficazmente os problemas.
- Orientação: aquando da sua apresentação, a reclamação é categorizada de acordo com o tipo de acção necessário; por exemplo, a reclamação deverá indicar se é necessário investigação;
- Resolução e follow-up: no final de cada dia, o departamento de reclamações debita ou credita as reclamações de clientes mais relevantes – a maioria das queixas pode assim resultar num débito ou num crédito para o respectivo cliente, num único dia; para as reclamações mais complexas que não podem ser resolvidas no final do dia, geralmente porque é necessária uma investigação, é assegurado o follow-up para o cliente.
- Análise: os dados históricos estão imediatamente disponíveis quando as reclamações são encaminhadas para a central, o que facilita a análise por parte dos departamentos envolvidos; as reclamações são analisadas por cliente, empresa de distribuição e produto, e quaisquer tendências ou áreas problemáticas são comunicadas à área responsável (unidade fabril, departamento de distribuição, departamento de marketing, ou outra) para que a mesma actue em conformidade.
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