Conceito de Telemarketing
O Telemarketing é uma forma de marketing directo e pode ser definido como uma ferramenta de marketing que através do recurso a uma central de atendimento a clientes (muitas vezes designada por callcenters) actua como canal de vendas e, simultaneamente, como canal de comunicação. Embora geralmente confundido com vulgares vendas por telefone, o Telemarketing inclui a aplicação integrada de tecnologias de telecomunicações e de processamento de dados com vista à optimização do processo e ao aumento da eficácia dos contactos efectuados com o cliente.
Consoante a forma de aplicação, o telemarketing pode ser classificado como Activo (Out Bound) ou como Passivo ou Receptivo (In Bound). No caso do telemarketing activo, é a empresa que toma a iniciativa de contactar os seus clientes ou potenciais clientes (daí a designação out bound) no sentido de recolher informações ou de efectuar a venda. Quanto ao telemarketing receptivo, as empresas colocam-se à disposição dos seus clientes ou potenciais clientes, pertencendo a estes últimos a iniciativa do contacto.
Aplicações do Telemarketing
As principais aplicações do telemarketing são as seguintes:
- Serviço de atendimento ao cliente;
- Vendas / captação de encomendas;
- Pesquisas ou estudos de mercado;
- Cobranças;
- Agendamento de visitas de vendedores;
- Actualização de cadastro.
Vantagens do Telemarketing
As principais vantagens do telemarketing são as seguintes:
- Cobertura: é fácil atingir uma elevada cobertura do mercado quer em termos geográficos, quer em termos de segmentos diversificados;
- Foco: o facto do contacto ser pessoal permite definir características do bem ou serviço e condições de venda individualizadas;
- Interactividade: no processo de telemarketing existe um contacto directo entre o vendedor e o comprador sendo por isso um meio interactivo por excelência;
- Custo: os custos do telemarketing são significativamente mais baixos do que os custos associados a pontos de venda como as lojas ou a campanhas publicitárias utilizando os meios convencionais;
- Flexibilidade: é extremamente fácil e rápido montar uma operação de telemarketing para uma determinada campanha;
- Controlo: devido à utilização de tecnologias de informação e de sistemas de gestão de bases de dados, é muito fácil ter um controlo sobre todo o processo de telemarketing;
- Velocidade: devido à não necessidade de deslocações, é muito mais fácil chegar a um elevado número de clientes ou potenciais clientes.
