Conceito de Lealdade à Marca
O conceito de lealdade à marca traduz o compromisso de um cliente de comprar e recomendar repetidamente, determinada oferta ao mercado, no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing da concorrência, potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais.
A partir desta definição, retiram-se as três dimensões que compõem o conceito de lealdade à marca:
- Recompra: comportamento repetido de compra ao longo do tempo.
- Recomendação: o cliente referencia a marca junto do seu círculo de influência.
- Atitudinal: manifestação de uma atitude positiva perante a marca.
Vantagens de um cliente leal
A lealdade à marca é um atributo fundamental para as marcas porque os clientes leais oferecem várias vantagens:
- São mais rentáveis do que os compradores ocasionais porque compram maiores quantidades não só dos produtos que já adquirem normalmente, mas também de outros, através de cross-selling ou up-selling, por exemplo.
- É mais fácil e mais barato lidar com um cliente leal porque este já está familiarizado com os produtos e serviços da empresa.
- São menos sensíveis ao factor preço, podendo estar dispostos a pagar um preço premium.
- Atraem novos clientes ao contribuírem para um passa-palavra positivo relativamente à marca.
- Possibilitam ganhos de eficiência, através da diminuição dos custos de transacção e da redução dos encargos com a aquisição de novos clientes.
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