Comunicação

Conceito de Comunicação

A comunicação constitui uma das ferramentas mais importantes que os líderes têm à sua disposição para desempenhar as suas funções de influenciação. A sua importância é tal que alguns autores a consideram mesmo como o “sangue” que dá vida à organização. Esta importância deve-se essencialmente ao facto de apenas através de uma comunicação efectiva ser possível:

1. Estabelecer e dar a conhecer, com a participação de membros de todos os níveis hierárquicos da organização, os objectivos organizacionais por forma a que contemplem, não apenas os interesses da organização, mas também os interesses de todos os seus membros.
2. Definir e dar a conhecer, com a participação de membros de todos os níveis hierárquicos da organização, a estrutura organizacional, quer ao nível do desenho organizacional, quer ao nível da distribuição de autoridade, responsabilidade e tarefas.
3. Definir e dar a conhecer, com a participação de membros de todos os níveis hierárquicos da organização, decisões, planos, políticas, procedimentos e regras aceites e respeitadas por todos os membros da organização.
4. Coordenar, dar apoio e controlar as actividades de todos os membros da organização.
5. Efectuar a integração dos diferentes departamentos e permitir a ajuda e cooperação interdepartamental.
6. Desempenhar eficazmente o papel de influenciação através da compreensão e actuação em conformidade satisfação das necessidades e sentimentos das pessoas por forma a aumentar a sua motivação.

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Elementos do Processo de Comunicação

Para perceber desenvolver políticas de comunicação eficazes é necessário analisar antes cada um dos elementos que fazem parte do processo de comunicação. Assim, fazem parte do processo de comunicação o emissor, um canal de transmissão, geralmente influenciado por ruídos, um receptor e ainda o feedback do receptor.

1. Emissor (ou fonte da mensagem da comunicação): representa quem pensa, codifica e envia a mensagem, ou seja, quem inicia o processo de comunicação. A codificação da mensagem pode ser feita transformando o pensamento que se pretende transmitir em palavras, gestos ou símbolos que sejam compreensíveis por quem recebe a mensagem.
2. Canal de transmissão da mensagem: faz a ligação entre o emissor e o receptor e representa o meio através do qual é transmitida a mensagem. Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles com vantagens e inconvenientes: destacam-se o ar (no caso do emissor e receptor estarem frente a frente), o telefone, os meios electrónicos e informáticos, os memorandos, a rádio, a televisão, entre outros.
3. Receptor da mensagem: representa quem recebe e descodifica a mensagem. Aqui é necessário ter em atenção que a descodificação da mensagem resulta naquilo que efectivamente o emissor pretendia enviar (por exemplo, em diferentes culturas, um mesmo gesto pode ter significados diferentes). Podem existir apenas um ou numerosos receptores para a mesma mensagem.
4. Ruídos: representam obstruções mais ou menos intensas ao processo de comunicação e podem ocorrer em qualquer uma das suas fases. Denominam-se ruídos internos se ocorrem durante as fases de codificação ou descodificação e externos se ocorrerem no canal de transmissão. Obviamente estes ruídos variam consoante o tipo de canal de transmissão utilizado e consoante as características do emissor e do(s) recepto(es), sendo, por isso, um dos critérios utilizados na escolha do canal de transmissão quer do tipo de codificação.
5. Retroinformação (feedback): representa a resposta do(s) receptor(es) ao emissor da mensagem e pode ser utilizada como uma medida do resultado da comunicação. Pode ou não ser transmitida pelo mesmo canal de transmissão.

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Comunicação Escrita Versus Comunicação Oral

Embora os tipos de comunicação sejam inúmeros, podem ser agrupados em comunicação verbal e comunicação não verbal. Como comunicação não verbal podemos considerar os gestos, os sons, a mímica, a expressão facial, as imagens, entre outros. É frequentemente utilizada em locais onde o ruído ou a situação impede a comunicação oral ou escrita como por exemplo as comunicações entre dealers nas bolsas de valores. É também muito utilizada como suporte e apoio à comunicação oral.

Quanto à comunicação verbal, que inclui a comunicação escrita e a comunicação oral, por ser a mais utilizada na sociedade em geral e nas organizações em particular, por ser a única que permite a transmissão de ideias complexas e por ser um exclusivo da espécie humana, é aquela que mais atenção tem merecido dos investigadores, caracterizando-a e estudando quando e como deve ser utilizada.

Comunicação escrita:

A comunicação escrita teve o seu auge, e ainda hoje predomina, nas organizações burocráticas que seguem os princípios da Teoria da Burocracia enunciados por Max Weber. A principal sua característica é o facto do receptor estar ausente tornando-a, por isso, num monólogo permanente do emissor. Esta característica obriga a alguns cuidados por parte do emissor, nomeadamente com o facto de se tornarem impossíveis ou pelo menos difíceis as rectificações e as novas explicações para melhor compreensão após a sua transmissão. Assim, os principais cuidados a ter para que a mensagem seja perfeitamente recebida e compreendida pelo(s) receptor(es) são o uso de caligrafia legível e uniforme (se manuscrita), a apresentação cuidada, a pontuação e ortografia correctas, a organização lógica das ideias, a riqueza vocabular e a correcção frásica. O emissor deve ainda possuir um perfeito conhecimento dos temas e deve tentar prever as reacções/feedback à sua mensagem.

Como principais vantagens da comunicação escrita, podemos destacar o facto de ser duradoura e permitir um registo e de permitir uma maior atenção à organização da mensagem sendo, por isso, adequada para a transmitir políticas, procedimentos, normas e regras. Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma maior atenção e tempo por parte do receptor tais como relatórios e análises diversas. Como principais desvantagens destacam-se a já referida ausência do receptor o que impossibilita o feedback imediato, não permite correcções ou explicações adicionais e obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.

Comunicação oral:

No caso da comunicação oral, a sua principal característica é a presença do receptor (exclui-se, obviamente, a comunicação oral que utilize a televisão, a rádio, ou as gravações). Esta característica explica diversas das suas principais vantagens, nomeadamente o facto de permitir o feedback imediato, permitir a passagem imediata do receptor a emissor e vice-versa, permitir a utilização de comunicação não verbal como os gestos a mímica e a entoação, por exemplo, facilitar as rectificações e explicações adicionais, permitir observar as reacções do receptor, e ainda a grande rapidez de transmissão. Contudo, e para que estas vantagens sejam aproveitadas é necessário o conhecimento dos temas, a clareza, a presença e naturalidade, a voz agradável e a boa dicção, a linguagem adaptada, a segurança e autodomínio, e ainda a disponibilidade para ouvir.

Como principais desvantagens da comunicação oral destaca-se o facto de ser efémera, não permitindo qualquer registo e, consequentemente, não se adequando a mensagens longas e que exijam análise cuidada por parte do receptor.

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Fluxos Direccionais de Comunicações

O fluxos de comunicação nas organizações podem ser divididos em comunicação vertical (ascendente e descendente) e em comunicação lateral ou horizontal.

Comunicação Vertical:

A comunicação vertical descendente consiste num tipo de comunicação que se inicia na gestão de topo e flui no sentido da base hierárquica da organização. Este tipo de informação consiste, geralmente, em informações, comunicações e instruções relacionadas com os objectivos organizacionais, com as políticas, regras e regulamentos e com a situação actual da organização. Este tipo de comunicação predomina essencialmente em organizações onde o grau de participação dos subordinados é baixo.

Quanto à comunicação vertical ascendente, consiste geralmente em relatórios enviados aos superiores sobre a situação em determinado departamento ou projecto, pedidos de esclarecimentos, sugestões e reclamações, relatórios de pesquisas, entre outros, dependendo do grau de participação e democraticidade nas decisões. O principal problema que pode afectar a comunicação vertical ascendente é a falta de objectividade ou mesmo falsidade nos relatórios entregues aos superiores, especialmente quando os factos são negativos

Comunicação Lateral ou Horizontal:

A comunicação lateral ou horizontal consiste na comunicação entre membros de diferentes departamentos, entre membros de um determinado grupo de trabalho interdepartamental, entre os membros de diferentes grupos de trabalho ou entre os órgãos de linha e os de staff. Um tipo de comunicação lateral é a comunicação informal a qual pode cruzar qualquer nível organizacional e em qualquer direcção, não dependendo das normas e regras estabelecidas pela organização formal.

Como vimos anteriormente, quanto maior o grau de diferenciação, maior é necessidade de adopção de medidas de integração mais complexas como sejam a formação de grupos de trabalho, reuniões interdepartamentais, e fomento das comunicações informais (através, por exemplo, da organização de convívios).