Комунікація

Комунікація (спілкування) є одним з найважливіших інструментів, що використовуються керівниками для виконання своїх прямих функцій. Значення комунікації таке, що деякі автори вважають її «кров’ю», що дає життя організації. Таке визначення в основному пов’язано з тим, що тільки за допомогою ефективної комунікації можливо:

1. Створення та оприлюднення, за участю членів всіх рівнях організації, цілей компанії таким чином, що враховуються не тільки інтереси організації, а й інтереси всіх її членів.
2. Визначення і оголошення, за участю членів всіх рівнях організації, структури компанії, як на організаційному рівні, так і з точки зору розподілу повноважень, відповідальності і завдань.
3. Визначення і оголошення, за участю членів всіх рівнях організації, рішень, планів, політик, процедур і правил, прийнятих і дотримуваних всіма членами організації.
4. Координація, підтримка і контроль діяльності всіх членів організації.
5. Сприяння інтеграції різних відомств і надання допомоги в міжвідомчій співпраці.
6. Ефективне виконання функцій управління за допомогою розуміння і дій відповідно до потреб і почуттями людей, з метою підвищення їх мотивації.

Елементи комунікаційного процесу

Для реалізації розробки ефективної комунікаційної політики необхідно, в першу чергу, проаналізувати кожен з елементів, які є частиною комунікаційного процесу. Таким чином, частиною комунікаційного процесу є відправник, канал передачі повідомлення (супроводжуваний, як правила, перешкодами), одержувач і, надалі, зворотній зв’язок.

1. Відправник (або джерело комунікаційного повідомлення): той, хто складає, кодує і відправляє повідомлення, тобто той, хто ініціює процес комунікації. Кодування повідомлення може являти собою трансформацію думок у слова, жести або символи, які будуть зрозумілі тим, хто отримує повідомлення.
2. Канал передачі повідомлень: здійснює зв’язок між відправником та одержувачем, і являє собою засіб, за допомогою якого передається повідомлення. Існує велика різноманітність каналів передачі, кожен з яких має свої недоліки і переваги: повітряний (у випадку, коли відправник і одержувач знаходяться обличчям один до одного), по телефону, за допомогою електронних та комп’ютерних засобів, за допомогою заміток, радіо, телебачення, інше.
3. Одержувач повідомлення: той, хто приймає і декодує повідомлення. Тут необхідно зазначити, що результати декодування повідомлення повинні відповідати саме тому, що відправник дійсно хотів відправити (наприклад, в різних культурах, один і той же жест може мати різні значення). Для одного і того ж повідомлення можуть існувати як один, так безліч одержувачів.
4. Перешкоди: являють собою більш-менш серйозні перешкоди для процесу комунікації, і можуть виникати на будь-якому з етапів. Називаються внутрішніми перешкодами ті, які виникають на етапах кодування і декодування, а зовнішніми – виникають на етапі передачі по каналу. Очевидно, що ці перешкоди залежать від типу використовуваного каналу передачі і від характеристик відправника і одержувача(ів), будучи одним з критеріїв, які використовуються при виборі каналу передачі або типу кодування.
5. Зворотній зв’язок (feedback): являє собою відповідь одержувача(ів) на повідомлення відправника, і може бути використаний для вимірювання результату комунікації. Відповідь може бути передана по тому ж каналу зв’язку, або ж по іншому.

Письмова комунікація в порівнянні з усною комунікацією

Незважаючи на численні види комунікації, вони можуть бути згруповані в усний і невербальний типи комунікації. Як невербальне спілкування можуть розглядатися жести, звуки, міміка, вираз обличчя, зображення, інше. Такий тип спілкування часто використовується в місцях, де шум або ситуація перешкоджають усному чи письмовому спілкуванню, як, наприклад, комунікація між дилерами на біржах. Також такий тип комунікації широко використовується в якості супроводу та підтримки усного спілкування.
Що стосується вербального спілкування (у тому числі письмове та усне), як найбільш широко використовуваного в суспільстві в цілому і в організаціях зокрема, будучи єдино можливим варіантом для передачі особливо складних повідомлень і будучи винятковою здатністю людини, цей тип комунікації завоював найбільшу уваги дослідників, які характеризують його і визначають адекватність використання.

Письмова комунікація:

Письмова комунікація на сьогоднішній день є переважаючою, особливо це стосується бюрократичних організацій, які слідують принципам теорії бюрократії, викладеним Максом Вебером. Головною характеристикою письмового спілкування є відсутність прямого доступу до одержувача, що, таким чином, перетворює повідомлення в постійний монолог відправника. Ця характеристика вимагає деякої обережності з боку відправника, особливо враховуючи той факт, що після передачі стають неможливими або, принаймні, важко досяжними виправлення і уточнення з метою пояснення для кращого розуміння. Таким чином, основними умовами для адекватного розуміння при передачі повідомлення в письмовому вигляді є читабельність, каліграфія, правильність орфографії та пунктуації, логічна організація ідей, багатий словниковий запас і коректність фраз. Відправник також повинен мати глибокі знання щодо теми повідомлення і спробувати передбачити реакцію/зворотний зв’язок (відповідь на повідомлення).

Основними перевагами письмової комунікації є тривалість життя повідомлення, можливість його реєстрації і привернення більшої уваги, що робить цей вид комунікації найбільш підходящим при передачі повідомлень, що стосуються політики, процедур і правил. Також письмова комунікація підходить для передачі об’ємних повідомлень, які потребують особливої ​​уваги і часу з боку одержувача (наприклад, звіти і різні аналізи). Основними недоліками вищезгаданого виду комунікації є відсутність прямого доступу до одержувача, що перешкоджає негайному зворотному зв’язку, неможливість коригування або додаткових роз’яснень і вимога виняткового володіння мовою.

Усна комунікація:

У разі усного спілкування, його головною особливістю є присутність одержувача в момент передачі повідомлення (за винятком мовлення на телебаченні та радіо). Дана характеристика пояснює багато з головних переваг цього виду комунікації, зокрема, можливість отримання негайної відповіді (зворотного зв’язку), можливість почергової зміни відправника і одержувача, можливість одночасного використання невербальної комунікації, такої як жести, міміка і інтонація, можливість виправлень і уточнень, можливість спостереження за реакцією одержувача, а також висока швидкість передачі повідомлення. Тим не менш, при використанні даного виду комунікації, необхідні добрі знання теми повідомлення, ясність, природність, приємний голос і хороша дикція, адаптована мова, безпека і самоконтроль, а також готовність слухати.

Основними недоліками усної комунікації є ефемерність і неможливість реєстрації повідомлення, що в свою чергу є незручним при передачі об’ємних повідомлень і таких, які вимагають ретельного аналізу з боку одержувача.

Потоки напрямки комунікації

Потоки комунікації в організаціях можуть бути розділені на вертикальну комунікацію (спадну і висхідну) і горизонтальну.

Вертикальна комунікація:

Низхідна вертикальна комунікація є одним з видів зв’язку, яка починається з вищого керівництва і прямує до ієрархічної основі організації. Цей тип інформації, як правило, складається з інформації, комунікацій та інструкцій, що стосуються організаційних цілей, політики, правил і положень, а також поточної ситуації в організації. Цей тип зв’язку переважає, в основному, в організаціях, де ступінь участі підлеглих дуже низька.

Висхідна вертикальна комунікація, як правило, являє собою звіти, що відправляються начальству, про ситуацію в даному відділі або проекті, запити на роз’яснення, пропозиції та скарги, дослідницькі звіти та інше, в залежності від ступеня участі та демократії у прийнятті рішень. Основна проблема, яка може вплинути на висхідну вертикальну зв’язок, це відсутність об’єктивності або неточності у звітах, що надаються начальству, особливо, коли мова йде про негативну інформацію.

Горизонтальна комунікація:

Горизонтальна комунікація являє собою спілкування між членами різних відомств, між членами певної міжвідомчої робочої групи, між членами різних робочих груп або між органами однієї лінії або персоналом. Одним з типів горизонтальній комунікації є неформальне спілкування, яким можуть скористатися будь-які організаційні рівні і в будь-якому напрямку, в незалежності від норм і правил, встановлених організацією.

Як ми вже могли помітити, чим вище ступінь диференціації, тим більша потреба в прийнятті більш складних заходів щодо інтеграції, таких як формування робочих груп, проведення міжвідомчих нарад і просування неформального спілкування (шляхом, наприклад, організації зустрічей).