Коммуникация

Коммуникация (общение) является одним из самых важных инструментов, используемых руководителями для выполнения своих прямых функций. Значение коммуникации таково, что некоторые авторы считают ее «кровью», дающей жизнь организации. Такое определение в основном связано с тем, что только посредством эффективной коммуникации возможно:

1. Создание иоглашение, с участиемчленоввсехуровнях организации, целей компании таким образом, что учитываются не толькоинтересыорганизации, но и интересы всехее членов.
2. Определение и оглашение, с участием членов всех уровнях организации, структуры компании, как на организационном уровне, так и с точки зрения распределения полномочий, ответственности и задач.
3. Определение и оглашение, с участием членов всех уровнях организации, решений, планов, политик, процедур и правил, принятых и соблюдаемых всеми членами организации.
4. Координация, поддержка и контроль деятельности всехчленов организации.
5. Содействие интеграции различных ведомств и оказание помощи в межведомственном сотрудничестве.
6. Эффективноевыполнение функций управления посредством понимания идействийвсоответствии с потребностями ичувствами людей,в целях повышенияих мотивации.

Элементы коммуникационного процесса

Для реализации разработки эффективной коммуникационной политики необходимо, в первую очередь, проанализировать каждый из элементов, которые являются частью коммуникационного процесса. Таким образом, частью коммуникационного процесса являются отправитель, канал передачи сообщения (сопровождаемый, как правила, помехами), получатель и, в последствии, обратная связь.

1. Отправитель (или источниккоммуникационного сообщения): тот, кто составляет, кодируети отправляет сообщение, т.е. тот, ктоинициируетпроцесс коммуникации. Кодированиесообщения можетпредставлять собойтрансформацию мыслей в слова, жесты илисимволы, которые будут понятнытем, кто получаетсообщение.
2. Канал передачисообщений: осуществляет связь между отправителем и получателем, и представляет собойсредство, с помощьюкоторогопередаетсясообщение. Существуетбольшое разнообразиеканалов передачи, каждый из которых имеет свои недостатки и достоинства: воздушный (в случае, когда отправитель и получатель находятся лицом друг к другу), по телефону, посредством электронных и компьютерных средств, с помощью заметок, радио, телевидения, другое.
3. Получатель сообщения: тот, кто принимает и декодирует сообщение. Здесь необходимо отметить, что результаты декодирования сообщение должны соответствовать именно тому, что отправитель действительно хотел отправить (например, в различных культурах, один и тот же жест может иметь различные значения). Для одного и того же сообщения могут существовать как один, так множество получателей.
4. Помехи: представляют собой более или менее серьезные препятствия для процесса коммуникации, и могут возникать на любом из этапов. Называются внутренними помехами те, которые возникают на этапах кодирования и декодирования, а внешними – возникающие на этапе передачи по каналу. Очевидно, что эти помехи зависят от типа используемого канала передачи и от характеристик отправителя и получателя(ей), являясь одним из критериев, используемых при выборе канала передачи или типа кодирования.
5. Обратная связь (feedback): представляет собой ответ получателя(ей) на сообщение отправителя, и может быть использована для измерения результата коммуникации. Ответ может быть передан по тому же каналу связи, либо же по другому.

Письменная коммуникация в сравнении с устной коммуникацией

Несмотря на многочисленные виды коммуникации, они могут быть сгруппированы в устный и невербальный тип коммуникации. Как невербальное общение могут рассматриваться жесты, звуки, мимика, выражение лица, изображения, другое. Такой тип общения часто используется в местах, где шум или ситуация препятствуют устному или письменному общению, как, например, коммуникация между дилерами на биржах. Также такой тип коммуникации широко используется в качестве сопровождения и поддержки устного общения.

Что касается вербального общения (в том числе письменное и устное), как наиболее широко используемого в обществе в целом и в организациях в частности, будучи единственно возможным вариантом для передачи особенно сложных сообщений и являясь исключительной способностью человека, этот тип коммуникации завоевал наибольшее внимания исследователей, характеризирующих его и определяющих адекватность использования.

Письменная коммуникация:

Письменная коммуникация на сегодняшний день является преобладающей, особенно это касается бюрократических организаций, которые следуют принципам теории бюрократии, изложенным Максом Вебером. Главной характеристикой письменного общения является отсутствие прямого доступа к получателю, что, таким образом, превращает сообщение в постоянный монолог отправителя. Эта характеристика требует некоторой осторожности со стороны отправителя, особенно учитывая тот факт, что после передачи становятся невозможными или, по крайней мере, трудно достижимыми исправления и уточнения с целью объяснения для лучшего понимания. Таким образом, основными условиями для адекватного понимания при передаче сообщения в письменном виде является читабельность, каллиграфия, тщательное представление, правильность орфографии и пунктуации, логическая организация идей, богатый словарный запас и корректность фраз. Отправитель также должен располагать глубокими знаниями вопроса и попытаться предсказать реакцию/обратную связь на свое сообщение.

Основными преимуществами письменной коммуникации являются продолжительность жизни сообщения, возможность его регистрации и привлечение большего внимания, что делает этот вид коммуникации наиболее подходящим при передаче сообщений, касающихся политики, процедур и правил. Также письменная коммуникация подходит для передачи объемных сообщений, требующих особого внимания и времени со стороны получателя (например, отчеты и различные анализы). Основными недостатками вышеупомянутого вида коммуникации являются отсутствие прямого доступа к получателю, что препятствует немедленной обратной связи, невозможность корректировки или дополнительных разъяснений и требование исключительного владения языком.

Устная коммуникация:

В случае устного общения, его главной особенностью является присутствие получателя в момент передачи сообщения (за исключением вещания на телевидении и радио). Данная характеристика объясняет многие из главных преимуществ этого вида коммуникации, в частности, возможность получения незамедлительного ответа (обратной связи), возможность поочередной смены отправителя и получателя, возможность использования невербальной коммуникации, такой как жесты, мимика и интонация, возможность исправлений и уточнений, возможность наблюдения за реакцией получателя, а также высокая скорость передачи сообщения. Тем не менее, при использовании данного вида коммуникации, необходимы хорошее знание темы сообщения, ясность, естественность, приятный голос и хорошая дикция, адаптированный язык, безопасность и самоконтроль, а также готовность слушать.

Основными недостатками устной коммуникации являются эфемерность и невозможность регистрации сообщения, что в свою очередь является неудобным при передаче объемных сообщений и таких, которые требуют тщательного анализа со стороны получателя.

Потоки направления коммуникации

Потоки коммуникации в организациях могут быть разделены на вертикальную коммуникацию (нисходящую и восходящую) и горизонтальную.

Вертикальная коммуникация:

Нисходящая вертикальная коммуникация является одним из видов связи, которая начинается с высшего руководства и направляется к иерархической основе организации. Этот тип информации, как правило, состоит из информации, коммуникаций и инструкций, касающихся организационных целей, политики, правил и положений, а также текущей ситуацией в организации. Этот тип связи преобладает, в основном, в организациях, где степень участия подчиненных очень низка.

Восходящая вертикальная коммуникация, как правило, представляет собой отчеты, отправляемые начальству, о ситуации в данном отделе или проекте, запросы на разъяснения, предложения и жалобы, исследовательские отчеты и прочее, в зависимости от степени участия и демократии в принятии решений. Основная проблема, которая может повлиять на восходящую вертикальную связь, это отсутствие объективности или неточности в отчетах, предоставляемых начальству, особенно, когда речь идет о негативной информации.

Горизонтальная коммуникация:

Горизонтальная коммуникация представляет собой общение между членами разных ведомств, между членами определенной межведомственной рабочей группы, между членами различных рабочих групп или между органами одной линии или персоналом. Одним из типов горизонтальной коммуникации является неформальное общение, которым могут воспользоваться любые организационные уровни и в любом направлении, в независимости от норм и правил, установленных организацией.

Как мы уже могли заметить, чем выше степень дифференциации, тем больше потребность в принятии более сложных мер по интеграции, таких как формирование рабочих групп, проведение межведомственных совещаний и продвижение неформального общения (путем, например, организации встреч).