Serviço é um bem não material que, na área da economia e do marketing, se traduz num conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades dos clientes.
Portanto, trata-se de uma atividade onde o consumidor não obtém a posse de um bem (salvo contrato de exclusividade). É uma experiência intangível, pois o serviço costuma ser produzido ao mesmo tempo que é consumido, não podendo ser armazenado, ao contrário de um produto. Aqui, o principal valor é a experiência.
Principais características de um serviço
Entre as principais características de um serviço, que permitem diferenciá-lo de um produto, destacam-se as seguintes:
Intangibilidade
Um serviço é algo que não se pode ver, provar, sentir, ouvir nem cheirar antes da compra. Devido à intangibilidade, há uma subjetividade muito grande na sua avaliação por parte de um cliente e uma dificuldade em comunicar ao público as qualidades do serviço oferecido. Desta feita, os empresários devem preocupar-se com as características físicas do lugar de prestação do serviço, bem como com possíveis produtos agregados de modo a conferir-lhe mais valor.
Heterogeneidade
Os serviços similares nunca são idênticos ou iguais. A heterogeneidade representa a incapacidade das empresas fornecerem um mesmo serviço exatamente igual todas as vezes que for solicitado. O treino intensivo dos funcionários e a adoção de uma padronização podem ser soluções viáveis para minimizar este ponto.
Inseparabilidade
A produção e o consumo de um serviço fazem-se parcialmente ou completamente em simultâneo. É impossível separar o prestador do serviço por ele oferecido. Tendo isso em conta, uma empresa deve capacitar o seu pessoal tanto tecnicamente para a prestação do serviço vendido, como a nível das relações com os clientes, otimizando os contactos em todas as fases.
Perecibilidade
Não se pode armazenar em serviço. Ou seja, o hotel que não vendeu uma noite de determinado quarto hoje, não a pode vender amanhã. O evento que não vendeu os bilhetes todos para o concerto de hoje, não os poderá vender amanhã, e por aí fora. Não obstante, os custos fixos são iguais, quer se tenham vendido muitos ou poucos quartos ou bilhetes nesse dia. A forma de gerir esta situação passa por se aproveitar os momentos altos, com procura superior à oferta, para compensar os baixos.
Serviço versus produto
O produto não material designa-se de serviço. Por exemplo: um smartphone é um equipamento eletrónico que é considerado um produto, mas a ligação que se pode estabelecer com a Internet, através deste produto, é considerada um serviço.
No fundo, a principal diferença entre serviço e produto é que o último, na sua aceção mais tradicional, é um bem tangível, materializado durante o seu processo de produção, e cuja posse é transmitida para o cliente. Estamos a falar, por exemplo, de um livro, um carro, uma máquina de lavar, uma caneta, uma mesa, etc. Já um serviço pode ser produzido ao mesmo tempo que é consumido e não implica a posse de algum bem por parte do cliente. Ou seja, não há transferência de um objeto, o cliente paga pelo trabalho prestado ou pela utilização de algo, por exemplo: aluguer de um carro, conserto de uma máquina de lavar, estadia num hotel.
Fases do ciclo de vida do serviço
Introdução – fase inicial da vida do serviço ou período em que é lançado no mercado, que tem como característica principal o baixo volume de vendas.
Crescimento – fase em que o serviço se começa a impor no mercado ou período de aceitação pelo mercado. É nesta fase que há mais preocupações com a concorrência.
Maturidade – fase em que se registam, normalmente, decréscimos nas vendas e os lucros se tornam estáveis ou mais reduzidos. É quando o serviço atinge a saturação que a competição se torna mais aguerrida, mas é também quando ele se aperfeiçoa.
Declínio – fase em que o serviço começa a perder espaço no mercado e quando as vendas e os lucros começam a diminuir. Vários fatores podem levar ao declínio ou envelhecimento, nomeadamente mudanças no mercado, surgimento de novas tecnologias, etc.
