Conceito
O cross-selling, ou venda cruzada, consiste na oferta aos clientes de produtos complementares àqueles que consomem ou pretendem consumir. Quando bem aplicado, o cross-selling permite a fidelização de clientes, a optimização de receitas e custos, a adição de valor à venda da empresa, a criação de diferenciação no mercado e distinção relativamente à concorrência.
A estratégia de cross-selling foca-se na relação com o cliente, dado que vender produtos ou serviços a um cliente já em carteira torna-se menos dispendioso do que fazê-lo a um novo cliente. É fundamental que haja um bom conhecimento do cliente porque existe um risco inerente à aplicação desta técnica: a interrupção da relação caso a oferta adicional não acrescente qualquer valor para o cliente.
Aplicação do cross-selling
Existem algumas regras para a aplicação eficaz desta técnica.
O valor de qualquer venda adicional não deve aumentar a encomenda global em mais de 25%. Ao mesmo tempo, os itens vendidos devem ter lucro suficiente para cobrir, pelo menos, o custo do tempo adicional. O cross-selling não deve ser usado como alternativa para “despachar” o stock indesejado. Os produtos adicionados devem estar relacionados com a compra inicial e se os clientes estiverem familiarizados com o produto adicional, acresce a probabilidade de o comprarem. Na perspectiva de serviço, o vendedor deve compreender profundamente os produtos/serviços que estão a ser oferecidos. O esforço de cross-selling está directamente dependente da motivação do vendedor.
O cross-selling é frequentemente utilizado a par do up-selling.
