Buyer’s Journey ou jornada do comprador é o processo de consciencialização, avaliação e compra de um novo produto ou serviço, pelo qual os clientes passam.
Em Inbound Marketing, Buyer’s Journey é, em suma, um conjunto de etapas de pesquisa ativa que alguém atravessa rumo a uma compra. O estudo da Buyer’s Journey é particularmente importante na área do marketing e da gestão, porque esta jornada do comprador permite conhecer melhor os clientes de modo a criar o conteúdo mais adequado.
Fases do processo Buyer’s Journey
O processo Buyer’s Journey é composto por três fases: fase de conhecimento, fase de consideração e fase de decisão, que representam as experiências pelas quais passam os potenciais clientes.
Cada uma destas fases contribui e faz parte do caminho percorrido por um cliente, desde a tomada de consciência de que tem um “problema” por resolver, passando pela pesquisa de soluções possíveis e terminando na compra de um produto ou serviço que lhe apareça como a solução.
Fase de conhecimento
Nesta fase do processo Buyer’s Journey, o potencial cliente ou prospect percebe que tem uma necessidade por satisfazer, um problema por resolver, e começa a fazer uma pesquisa educativa no sentido de compreender qual será a solução mais indicada para si.
Exemplo: A Maria recebe um convite para o casamento de uma amiga. Faltam ainda alguns meses, mas ela interroga-se desde logo sobre o que irá vestir…
Fase de consideração
Nesta fase da Buyer’s Journey, o prospect já definiu claramente o seu problema ou oportunidade. Deu-lhe um nome, por assim dizer, e comprometeu-se em pesquisar e compreender todas as abordagens disponíveis e/ou métodos para resolver o problema ou oportunidade que ele próprio definiu.
Exemplo: Ao abrir o roupeiro, a Maria percebe que não tem roupa adequada para levar ao casamento da amiga, ou seja, reconhece que tem um “problema” e interroga-se sobre o que fazer: que roupa comprar?
Fase de decisão
Nesta fase da Buyer’s Journey, o prospect decidiu qual a sua estratégia, método ou abordagem de solução ou de compra. Pesquisa pelo produto ou serviço que necessita junto de vários fornecedores e faz comparações. Após a pesquisa de mercado, o prospect consegue reduzir a longa lista de oferta a uma lista mais curta. E após o estudo dessa lista mais pequena, finalmente, toma uma decisão final de compra…. e torna-se cliente!
Exemplo: A Maria dá um nome ao seu problema, nesta fase da Buyer’s Journey. O seu problema chama-se “vestido”, pois ela percebe que precisa de comprar um vestido para o casamento. Não um vestido qualquer, mas um vestido bonito e que lhe fique bem. É então que a Maria começa a procurar soluções para o seu problema que é o mesmo que dizer, procurar locais (lojas, sites, etc) onde encontrar um vestido. Depois da pesquisa, surge a fase de decisão, quando a Maria decide como resolver o problema. E como é que ela o resolve? Depois de pensar em pedir emprestado um vestido à irmã, depois de pensar em comprar online, depois de passar pelo shopping… decide comprar o vestido numa loja onde encontrou o artigo que pretendia com uma boa relação qualidade/preço. E torna-se cliente.
É assim que uma pessoa pode passar pela Buyer’s Journey ou jornada do comprador.
A importância da Buyer’s Journey para os profissionais de marketing de uma empresa
Ora, a Buyer’s Journey, o modelo utilizado para definir em que etapa do processo de compra o cliente se encontra, oferece dados valiosos aos profissionais de marketing. Com base no que o consumidor está a pesquisar (por exemplo, as palavras-chave) é possível identificar essa etapa e usar essas informações para ir ao encontro das necessidades do consumidor.
Exemplo: A Maria comprou o vestido, suponhamos, numa loja onde foi recebida com amabilidade e onde a funcionária a auxiliou a escolher o modelo que mais a favorecia dentro do orçamento que ela tinha disponível. Mas pelo meio a Maria entrou noutras lojas onde não encontrou nem a atenção nem o produto desejado. E também pesquisou em sites onde não percebeu completamente como efetivar a encomenda, como decifrar o seu número de vestido ou como perceber que modelo mais a favorecia. Essas experiências foram desagradáveis para a Maria. E essas experiências negativas podem acontecer em qualquer negócio que não dê a atenção necessária aos seus conteúdos ou ao seu Content Marketing. É aqui que entram os profissionais de marketing! Em vez de começarem ou continuarem a criar unicamente conteúdos que abranjam soluções para os problemas dos seus potenciais clientes (precisa de um vestido? Nós vendemos vestidos!) podem e devem passar diretamente à explicação de como os seus serviços ou produtos podem ser a melhor opção (precisa de um vestido? Visite o nosso site! Temos um serviço de consultoria de moda gratuito que a vai ajudar a escolher o melhor modelo). Se isto tivesse acontecido, a Maria poderia ter visitado o site em causa, em qualquer uma das etapas da Buyer’s Journey, e poderia até ter encomendado o almejado vestido pela Internet, pois se até o podia trocar ou devolver!
É neste contexto que os profissionais de marketing devem concentrar os seus esforços: na preparação de conteúdo de qualidade para cada uma das fases da Buyer’s Journey, oferecendo informação relevante e de qualidade, mas deixando os potenciais clientes livres para decidirem, de maneira consciente, qual a melhor opção no mercado de acordo com as suas necessidades.
